Questions fréquentes

Les situations les plus courantes, et quoi faire quand quelque chose coince.

Avant d'écrire

Faut-il un compte pour demander de l'aide ?

Non. Le formulaire d'assistance et l'envoi par email ne demandent qu'une adresse email valide.

Un compte devient utile pour le reste : inscrire un enfant, consulter vos inscriptions et vos factures.

Je ne trouve pas le formulaire qui correspond à ma situation.

Prenez Autre demande et expliquez librement. Le club redétectera le bon service et réorientera votre dossier si nécessaire.

Regardez tout de même le thème affiché au-dessus de chaque formulaire : deux formulaires peuvent porter le même nom pour des services différents.

Ma demande est urgente.

Indiquez-le clairement dans le sujet et expliquez pourquoi. Le club est animé par des bénévoles : il n'y a pas de permanence garantie, mais une urgence explicite est traitée en priorité.

Je n'ai rien reçu

Pas d'accusé de réception.

Vérifiez dans l'ordre :

1. Vos courriers indésirables.

2. L'adresse email que vous avez saisie — une faute de frappe suffit.

3. Ajoutez [e-mail] à vos contacts.

Si l'adresse était erronée, refaites simplement la demande avec la bonne.

À noter : répondre à un échange en cours ne déclenche pas d'accusé. C'est normal : le dossier est déjà ouvert, et vous en suivez le fil.

Pas de lien de suivi.

Le lien n'est envoyé que si l'adresse saisie correspond à des demandes existantes. Vérifiez que vous utilisez bien la même adresse que lors de votre demande.

Si vous avez déjà un compte au club, vous n'avez pas besoin de ce lien : connectez-vous, vos demandes sont dans votre espace.

Mon lien de suivi ne fonctionne plus.

C'est normal : il est à usage unique et de courte durée. Redemandez-en un depuis Suivre mes demandes.

Pendant l'échange

Ma réponse a créé une nouvelle demande au lieu de rejoindre la première.

Cela arrive quand le message a été écrit à neuf plutôt qu'en réponse, ou transféré depuis une autre boîte : c'est le fait de répondre qui rattache votre message au bon dossier.

Utilisez le bouton Répondre de votre messagerie sur l'email du club, sans changer le destinataire.

Mon document n'a pas été accepté.

Trois causes possibles :

• le fichier dépasse 10 Mo ;

• son format n'est pas accepté (PDF, JPG, PNG, WEBP, GIF, TXT, DOC, DOCX) ;

• l'analyse antivirus n'a pas abouti — réessayez un peu plus tard.

Un fichier reconnu comme infecté n'est jamais conservé.

Ma demande n'avance pas.

Regardez son état. S'il indique En attente, c'est en général que le club attend un élément de votre part : relisez le dernier message.

Sinon, répondez dans le dossier existant plutôt que d'en ouvrir un nouveau.

Mes données

Qui peut lire mes demandes ?

Vous, et les bénévoles du club habilités à traiter l'assistance. Les échanges ne sont pas publics.

Je veux faire retirer une photo de mon enfant.

C'est un formulaire dédié : Retrait d'une photo/album, dans la rubrique Galerie Photo. Précisez l'album et, si vous le pouvez, le lien de la photo.

Je veux supprimer mon compte et mes données.

Faites-en la demande par l'assistance. Le club vous indiquera ce qui peut être effacé immédiatement et ce qui doit être conservé un temps pour des raisons comptables ou légales.